Загрузка…
«Повышение качества услуг: ожидания и результаты реализации»
Никита Сергеевич Танаев — директор по качеству эксплуатации МКД, НТК «ЛСР. Сервис», Санкт-Петербург. Конференция ЖКХКОНФ 2024.
Собственник приходит с ожиданиями от рендеров, а получает приёмку с замечаниями и недоделки застройщика. Разбираем, как выстраивает работу управляющая компания с фондом 4,8 млн квадратных метров: ранний заход в дом, замеры лояльности, стандарты и цифровой контроль уборки.
В обслуживании компании более 4,8 млн квадратных метров: 40 жилых комплексов, 267 домов, свыше 90 тысяч квартир. Кроме того — 39 ТСЖ и 40 гаражных кооперативов на 9 780 машиномест. Штат 782 сотрудника.
Это тот случай, когда практика проверена на объёме, а не на одном доме.
Докладчик раскладывает жизненный цикл восприятия качества на три этапа, и это самая переносимая часть доклада.
Первая стадия — ожидания при покупке квартиры: положительные эмоции, рендеры, картинка будущей жизни. Вторая — заселение и знакомство с управляющей компанией, где наступает реальность: замечания при приёмке, ремонты, «недоделки», отладка работы УК на новом объекте.
Третья — взаимодействие в период текущей эксплуатации, качество обслуживания на дистанции. Именно здесь формируются итоговые требования собственников. Вопрос, который ставит автор: как быть на шаг впереди? Ответ — проведение встреч, замеры оценки лояльности, ведение системы управления рисками, аналитика и разработка мер.
Каждая задача в докладе идёт со сроком, и сроки эти показательны.
Перечень возможностей, которые называет докладчик, сочетает цифровые инструменты и организационные решения.
Задачу докладчик формулирует так: объединение квартирных и общедомовых устройств для комфортной и безопасной среды — цифровой ключ, гостевой доступ, домофон в мобильном приложении.
А дальше честно перечисляет сложности реализации: мероприятия по отладке работы приложения, вовлечение жителей в приложение, передача показаний в ресурсоснабжающие организации, вандальные действия.
Эти четыре пункта стоит держать в проекте с самого начала — они и определяют, станет ли приложение рабочим инструментом или останется строчкой в презентации для застройщика.
Материал подготовлен по презентации докладчика из архива конференций ЖКХКОНФ. Цифры и формулировки принадлежат автору выступления.
Цифровизация и искусственный интеллект в ЖКХ · 16 декабря 2026
Цифровые сервисы для жителей, контроль качества работ и приложения — блоки третьего дня ЖКХКОНФ 2026.
Детальная программа с именами докладчиков публикуется за 1–2 дня до мероприятия.