Коммуникации управляющей компании с жителями: что снижает число конфликтов

Как появилась компания

В 2020 году, в ходе строительства первого жилого комплекса «Новый город», застройщик принял решение открыть собственную управляющую компанию, соответствующую по уровню качества услуг классу жилья «комфорт плюс».

Цель формулировалась так: предоставить жителям исключительные возможности для комфортного проживания и сохранить имущество дома в первозданном виде на долгие годы. В феврале 2021 года компания приняла на обслуживание первый дом. За основу взяли успешный опыт управляющих компаний Москвы, Казани, Уфы и Челябинска.

Почему в новых комплексах сложнее

Докладчик отмечает особенность аудитории: жильцы комплексов класса «комфорт» и «комфорт плюс» более требовательны, у них богаче насмотренность, они чувствительны к качеству общения с управляющей компанией и к чистоте в доме.

При этом застройщик снимает значительную часть напряжения за счёт создания особой среды в таких комплексах — то есть планка ожиданий изначально задана не управляющей компанией, но отвечать по ней придётся ей.

С чего начинается коммуникация

Главный тезис доклада: в налаживании коммуникаций с жителями дома основное — это закрытие базовых потребностей. Их три — безопасность, бесперебойная работа инженерных сетей и прозрачность работы управляющей компании.

Порядок здесь не случайный. Пока в доме течёт крыша или не работают ворота, любые рассылки и мероприятия воспринимаются как имитация деятельности.

Как это реализовано

Блок безопасности и прозрачности в докладе разложен на конкретные элементы.

• Закрытая территория двора и контроль работы ворот.
• Система видеонаблюдения с выводом на панель поста консьержа и охранника в каждом доме.
• Оперативное и качественное решение вопросов безопасности.
• Регулярные учения по пожарной безопасности с участием сотрудников УК.
• Прозрачность работы: по этому критерию компания неизменно занимает первые позиции в ГИС ЖКХ Республики Башкортостан.

Уборка как предмет отдельного стандарта

То, что жители замечают ежедневно, докладчик описывает подробнее всего. Ежедневная влажная уборка на первых этажах, на остальных — от 3 до 5 раз в месяц в зависимости от сезона и типа дома, плюс уборка по требованию.

Дальше идут детали, из которых складывается ощущение качества: обработка поверхностей дезинфицирующими средствами, качественная и деликатная мойка стёкол, зеркал, металлических и других сложных поверхностей, использование безопасных сертифицированных средств, работа в фирменной униформе.

Такой уровень детализации в регламенте решает и управленческую задачу — по нему можно предъявлять требования подрядчику и объективно отвечать на жалобу жителя, а не спорить о впечатлениях.