Загрузка…
«Продвижение дополнительных услуг через онлайн-сервисы управляющей компании»
Евгений Олегович Перминов — генеральный директор УК «КВС-Комфорт» на момент выступления. Конференция ЖКХКОНФ 2024.
Управляющая компания вправе предлагать жителям дополнительные платные услуги, но их нельзя подменять работами из договора управления или подключать автоматически. Нужны отдельный заказ, понятная цена и отдельное письменное согласие потребителя. Разбираем правовую границу и практику «КВС-Сервис»: как выбрать услуги, организовать исполнителей, оплату и контроль качества через цифровой сервис.
Сначала нужно отделить обязательства по управлению и содержанию дома от отдельного бытового заказа жителя. Перечень работ по управлению МКД, содержанию и ремонту общего имущества закрепляется в договоре управления. Минимальный перечень необходимых работ установлен постановлением Правительства РФ № 290. Выполнение этих обязанностей нельзя повторно продать собственнику как дополнительную услугу.
Отдельной услугой может быть работа внутри квартиры или иной заказ, который не входит в оплаченный перечень по дому: «мастер на час», регулировка окон, поверка индивидуального прибора учёта, послестроительный клининг, переезд или установка оборудования. Для каждого предложения УК проверяет границу ответственности, требования к исполнителю и то, кто будет стороной договора с жителем.
Федеральный закон № 69-ФЗ усилил статью 16 Закона о защите прав потребителей. Дополнительные товары, работы и услуги за отдельную плату можно продавать только с согласия потребителя, оформленного письменно. Нельзя заранее проставить отметку в приложении, выразить согласие за жителя или сделать дополнительную услугу условием получения основной.
Для цифрового сервиса это означает отдельное действие пользователя: он видит исполнителя, состав работы, цену и условия, после чего подтверждает конкретный заказ. Согласие следует хранить вместе с версией оферты или договора, составом заказа и временем подтверждения. Если услуга оказана без надлежащего согласия, потребитель вправе отказаться от оплаты или потребовать возврат денег.
В официальной программе ЖКХКОНФ Евгений Перминов указан как генеральный директор УК «КВС-Комфорт», а презентация и количественный кейс оформлены от группы управляющих компаний «КВС-Сервис». Поэтому названия не смешиваем: должность спикера приводим по программе, показатели — по презентации группы.
В кейсе «КВС-Сервис» выбор начинался не с каталога подрядчиков, а с анализа обращений жителей. Группа обслуживала 130 домов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, около 85% фонда составляли новостройки. По наблюдению команды, почти каждая вторая квартира после заселения нуждалась в мелких бытовых работах.
Чаще всего жители спрашивали «мастера на час», поверку счётчиков, регулировку окон и роллетные шкафы для паркинга. Также поступали запросы на переезд, клининг, охранные сервисы, химчистку, страхование и установку кондиционеров. Это данные конкретной группы компаний и конкретного жилого фонда, а не универсальный рейтинг для всех УК.
Собственные сотрудники позволяют контролировать стандарт и оставлять доход внутри компании, но создают конфликт приоритетов: аварийная или плановая заявка по дому не должна ждать, пока специалист выполняет частный заказ. Без регистрации заявок появляется и «серая зона», когда сотрудник принимает оплату напрямую и использует материалы работодателя.
Подрядчики и самозанятые расширяют каталог без постоянного штата, однако УК всё равно несёт репутационный риск перед жителем. До запуска нужны проверка квалификации, договорная ответственность, гарантийный порядок, резервная замена исполнителя и понятное распределение претензий. Одной витрины контактов недостаточно.
В приложении «КВС для жизни» платные услуги были вынесены в отдельный маркетплейс. Заявка могла прийти из приложения, по телефону аварийно-диспетчерской службы или с объекта. В системе ей присваивался статус платной, после чего назначался сотрудник либо подрядчик.
Исполнитель принимал или отклонял заявку с указанием причины, связывался с жителем, согласовывал время и готовил документы. После работы житель подписывал акт и оплачивал заказ. Для расчётов использовались онлайн-кассы. Такой процесс отделяет платную заявку от обязательных работ, сохраняет историю согласия и позволяет разбирать претензию по фактам.
В презентации приведены результаты за 2024 год: 6 285 консультаций по платным услугам и 2 239 заявок. Это около 35,6%, то есть примерно каждая третья консультация завершалась заказом. Число заявок из мобильного приложения выросло с 400 в 2022 году до 1 740 в 2024-м, а нагрузка на телефонный канал снизилась.
Эти цифры показывают направление эффекта внутри одной компании, но не являются отраслевым нормативом конверсии. Для другой УК результат зависит от состава домов, доходов жителей, доверия к бренду, цены и доступности местных исполнителей.
Оборот сам по себе не показывает, полезен ли сервис. Если платные заказы ухудшают выполнение договора управления или увеличивают число жалоб, дополнительный доход разрушает основной бизнес. Поэтому показатели основной деятельности и нового сервиса смотрят вместе.
Безопаснее начать с двух-трёх повторяющихся запросов в нескольких домах, а не открывать большой маркетплейс. Сначала процесс можно проверить в действующей системе заявок и только после подтверждения спроса развивать отдельный интерфейс.
ИИ может классифицировать обращения, выделять повторяющиеся потребности по домам, предлагать диспетчеру тип услуги и находить просроченные заявки. Решение о цене, правовой модели, выборе исполнителя и удовлетворении претензии остаётся за ответственным сотрудником.
Для анализа нельзя без проверки загружать во внешний сервис телефоны, адреса квартир, документы и свободный текст обращений жителей. До внедрения УК определяет допустимые данные, доступы, срок хранения и порядок ручной проверки результата.
Материал подготовлен по архивному докладу 2024 года и официальным источникам по состоянию на 21 июля 2026 года. Показатели «КВС-Сервис» описывают практику одной группы компаний и не обещают аналогичный результат другой УК. Статья не заменяет правовую, налоговую и бухгалтерскую проверку конкретной модели услуг.
Цифровизация и искусственный интеллект в ЖКХ · 16 декабря 2026
На третьем дне ЖКХКОНФ 2026 руководители УК разбирают цифровые сервисы для жителей, онлайн-оплату, автоматизацию заявок и контроль качества. Детальный состав спикеров публикуется ближе к мероприятию.
Детальная программа с именами докладчиков публикуется за 1–2 дня до мероприятия.