Роботизация взыскания долгов за ЖКУ: что это даёт и сколько стоит

Масштаб проблемы в цифрах

Задолженность в сфере ЖКХ докладчик оценивает примерно в 850 млрд рублей — это гигантские объёмы замороженных средств.

Второй тезис объясняет, почему ручная работа не справляется: 500 тысяч должников — это более 35 млн звонков ежемесячно. Ни один колл-центр такого объёма не закроет.

Третий — про сроки: поставщик коммунальных услуг не может позволить себе начинать работу с дебиторской задолженностью после её накопления, взыскание нужно начинать незамедлительно.

Из чего состоит система

Обзвон здесь лишь один из каналов. Докладчик перечисляет связку инструментов: СМС, автоинформатор, push-уведомления, чат-бот, «звонобот» и автоматизированный интеллектуальный агент, за которым стоит несколько роботов.

Основную задачу автор формулирует так: быстро конвертировать массив разнообразных данных в обещание абонента оплатить долг, а затем строго настаивать на исполнении этого обещания до погашения последнего рубля.

Результат за 12 недель

Докладчик приводит воронку на реальном проекте продолжительностью 12 недель.

• 92 600 наборов и контактов, активностей выполнено.
• 3 190 переговоров проведено.
• 362 обещания внести оплату зафиксировано.
• 347 лицевых счетов оплаты.

Как устроена техническая часть

Перечень технологий в докладе объясняет, почему разговор с роботом перестаёт быть очевидным для абонента.

• Модели искусственного интеллекта и генеративные модели, LLM для понимания контекста диалога.
• Smart-система перебиваний: робот понимает, когда нужно перебить собеседника, и сам останавливается, если перебивают его.
• Персистентная память: робот знает, чем закончился предыдущий диалог, и использует это в разговоре.
• Синтез речи — 12 голосов и мультиспикерная модель, собственные студии звукозаписи и дикторы, комбинация предзаписи и синтеза.
• Система распознавания NER: робот распознаёт номера лицевых счетов, суммы обещаний, дату оплаты, информацию о продаже квартиры.
• Распознавание речи (KALDI + E2E), распознавание эмоций, детекция голосовых помощников — 90%.

Сколько это стоит

Робот и инфраструктура оцениваются примерно в 10 млн рублей. Сумма, которая для большинства управляющих организаций закрывает тему.

Именно поэтому докладчик формулирует ключевой вопрос иначе: можно ли передать рутинную работу машине так, чтобы это было доступно не только индустриальным гигантам, но и любому поставщику коммунальных услуг. Ответ, который он предлагает, — модель «платить только за результат».

На конференции этот сюжет продолжается в юридической плоскости: обзвон должников ограничен 230-ФЗ — один звонок в сутки и два в неделю, и любая автоматизация обязана в эти рамки укладываться.